Ⅲ. 호텔의 부문별 서비스 가이드 21
1. 프론트 오피스 부문(Front Office Department) 23
가. 예약 서비스(Reservation Service) 23
1) 예약 서비스(Reservation Service) 23
① 예약 접수(Reservation) 23
② 객실 관리(Room Control) 27
③ 예약 변경(Reservation Change) 28
④ 예약 취소(Reservation Cancellation) 29
⑤ 초과 예약(Over Booking) 30
⑥ 이중 판매의 방지 31
⑦ 예약금 기록(Deposit Reservation) 31
2) 돌발상황 대처요령 32
① 예약 담당직원이 없을 때 고객이 예약에 관해 문의를 할 경우 32
② 예약 당시 부정확한 정보 제공으로 인해 고객의 불만이 발생할 경우 32
③ 명확한 예약 내용에 대해 고객이 약속되지 않은 사항이나 과도한 요구를 할 경우 32
④ 예약파일 분실, 시스템의 오류 등으로 인해 고객 정보가 입력되지 않은 경우 32
⑤ 19시 이후에 긴급한 객실예약 팩스(Fax)가 올 경우 32
3) 체크리스트(Check List) 33
나. 프론트 데스크 서비스(Front Desk Service) 34
1) 체크-인 서비스(Check-In Service) 34
① 고객 유형별 체크-인 34
② 객실 배정(Room Assignment) 39
③ 객실 변경(Room Change) 40
2) 투숙시 제공 서비스 41
① 메시지 전달(Deliver Message) 41
② 관광 정보 제공 42
3) 체크-아웃 서비스(Check-Out Service) 43
4) 야간 업무 서비스(Night Duty Service) 45
5) 돌발상황 대처요령 47
① 고객이 체크-인을 마치고 객실에 들어왔을 때 객실 정비가 되어있지 않을 경우 47
② 고객이 예약한 객실 타입과 배정된 객실이 다를 경우 47
③ 예약 없이 만취한 고객이 투숙하고자 할 경우 47
④ 환율 차이로 인해 요금 처리상 문제가 발생할 경우 48
⑤ 부서간 커뮤니케이션 착오로 고객에게 불편을 끼쳤을 경우 48
⑥ 고객 전달물이 분실되었을 경우
⑦ 체크-아웃할 때 고객에게 과다 계상 처리하여 피해를 줄 경우 48
⑧ 이중 예약을 받아 고객이 원하는 객실을 주지 못했을 경우 49
⑨ 포스팅(Posting)을 잘못 했을 경우 49
6) 체크리스트(Check List) 50
다. 컨시어지 서비스(Concierge Service) 52
1) 도어 서비스(Door Service) 52
① 고객 응대 52
② 고객 요청사항 확인 54
③ 교통 수배 서비스(Transportation Arrangement) 54
④ 렌탈 서비스(Rental Service) 55
⑤ 주차 서비스(Parking Service) 56
2) 벨 서비스(Bell Service) 58
① 정보 제공(Information Offer) 58
② 고객 호출 서비스(Paging Service) 59
③ 수하물 처리(Baggage Management) 60
④ 배달물 처리 63
⑤ 우편물 처리 64
⑥ 분실물 및 습득물 처리(Lost and Found) 65
⑦ 항공 예약 및 변경 67
3) 돌발상황 대처요령 68
① 고객이 택시에 수하물을 두고 내린 경우 68
② 고객보다 수하물이 먼저 도착한 경우 68
③ 투숙 기간 동안 고객이 신문, 잡지 등을 원할 경우 68
④ 택시가 승차를 거부할 경우 68
4) 체크리스트(Check List) 69
라. 비즈니스 서비스(Business Service) 71
1) 통신 서비스(Communication Service) 71
① 인터넷 서비스(Internet Service) 71
② 팩스 서비스(Fax Service) 72
2) 렌탈 서비스(Rental Service) 73
3) 회의 서비스(Meeting Service) 74
4) 돌발상황 대처요령 75
① 복사기 고장으로 인해 고객 불평이 발생한 경우 75
② 팩스를 잘못 전달한 경우 75
5) 체크리스트(Check List)
마. 전화교환 서비스(Telephone Operation Service) 77
1) 전화교환 서비스(Telephone Operation Service) 77
① 전화 응대 77
② 메시지 전달 78
③ 웨이크-업 콜(Wake-Up Calls) 79
④ 전화 연결 서비스 80
⑤ 내선 교환 81
2) 돌발상황 대처요령 82
① 통화 대기중이나 연결 중에 전화가 끊어진 경우 82
② 고객이 전화 연결 금지를 요청(No Call)했음에도 불구하고 전화가 연결된 경우 82
③ 웨이크-업 콜(Wake-Up Calls)이 수신되지 않은 경우 82
④ 전화가 폭주하여 다발적으로 수신이 늦어질 경우 82
3) 체크리스트(Check List) 83
2. 하우스키핑 부문(Housekeeping Department) 84
가. 객실정비 서비스 84
1) 객실정비 서비스 84
① 객실 정비 전 준비사항 84
② 객실 출입법 85
③ 객실 정비 86
④ 욕실 정비 87
⑤ 턴 다운(Turn Down) 서비스 88
⑥ 미니 바(Mini-Bar) 관리 89
2) 객실 점검 서비스(Room Inspection Service) 90
① 객실 상태 확인 90
② 객실 비품 및 가구 관리 91
③ 욕실 비품 점검 92
④ 미니 바(Mini-Bar) 점검 93
⑤ 팬코일 박스 점검 94
3) 공공장소 관리 서비스 95
① 출입문․현관 청소 95
② 화장실 청소 96
③ 벽․바닥․천장 청소 97
4) 고객 주문 서비스(Order Taking) 98
① 고객 주문(요청)사항의 접수 및 처리 98
② 엑스트라 베드 서비스(Extra bed Service)
③ 객실 편의용품 대여 100
5) 돌발상황 대처요령 101
① 내부 커뮤니케이션의 착오로 객실 청소가 되지 않은 경우 101
② DD카드 분실로 인해 실수가 발생한 경우 101
③ 고객의 물품 및 귀중품을 분실한 경우 101
④ 미니 바 이용 계산서에 동의하지 않는 경우 101
⑤ 욕실에서 화장품 등 깨지기 쉬운 물건의 주변을 청소할 경우 101
6) 체크리스트(Check List) 102
나. 린넨 & 세탁물 서비스(Linen & Laundry Service) 105
1) 린넨 서비스(Linen Service) 105
① 린넨 공급(Linen Supply) 105
② 유니폼 관리(Uniform Management) 106
③ 창고 관리 107
2) 세탁물 서비스(Laundry Service) 108
① 세탁물 확인(Certification) 108
② 세탁물 전달(Delivery) 109
3) 돌발상황 대처요령 110
① 고객 세탁물이 손실 또는 분실했을 경우 110
② 고객 세탁물이 잘못 전달될 경우 110
4) 체크리스트(Check List) 111
3. 식음 & 연회 부문(Food․Beverage & Banquet․Catering Department) 112
가. 식음료 서비스(Food & Beverage Service) 112
1) 고객 영접(Welcome) 112
① 영접 112
② 착석 및 보관 113
③ 환송 114
2) 주문(Order) 115
① 적극적 권유 및 추천 요령 115
② 주문 순서 116
③ 주문 확인 117
3) 서비스 방법 118
① 룸 서비스 118
② 조식 서비스 119
③ 한식 서비스 120
④ 양식 서비스 121
⑤ 음료 서비스 122
4) 집기 및 비품 취급 123
① 집기류 및 취급법 123
② 비품류 및 취급법 124
③ 린넨류 및 취급법 125
5) 돌발상황 대처요령 126
① 예약 접수시 오류가 발생했을 경우 126
② 식음료에서 머리카락, 벌레 등의 이물질이 나왔을 경우 126
③ 식사 후 고객의 건강상태에 대한 불평이 발생했을 경우 126
④ 서비스 도중 음료를 엎질렀을 경우 126
⑤ 식음료 주문시 오류가 발생한 경우 127
⑥ 고객이 메뉴에 없는 음식을 원하는 경우 127
⑦ 계산할 때 테이블이 바뀐 경우 127
⑧ 계산을 잘못하였을 경우 128
⑨ 정전이 되었을 경우 128
⑩ 영업시간이 끝난 후 고객이 음식을 달라고 큰소리 칠 경우 128
6) 체크리스트(Check List) 129
나. 연회 서비스(Banquet & Catering Service) 131
1) 연회 준비(Banquet & Catering Preparation) 131
① 연회의 종류 및 진행 131
② 연회장 배열 132
2) 연회 서비스(Banquet & Catering Service) 133
① 테이블 세팅(Setting) 133
② 주문 처리 134
③ 식음료 제공 135
④ 테이블 치우는 법 136
⑤ 기물 및 비품 관리 137
3) 웨딩 서비스(Wedding Service) 138
① 결혼식(Wedding Ceremony) 138
② 피로연 행사 139
4) 돌발상황 대처요령 140
① 연회 예약시 미확인에 따른 오류가 발생했을 경우 140
② 테이블 정리 중 종사원의 실수가 발생했을 경우 140
③ 웨딩에 필요한 소품 등의 준비가 제대로 안되었을 경우 140
5) 체크리스트(Check List)
Ⅳ. 호텔 종사원의 서비스 매너 143
1. 서비스 기본 매너 145
가. 종사원의 마음가짐 145
나. 용모 및 복장 147
1) 명찰 147
2) 두발 147
3) 얼굴 및 화장 147
4) 액세서리 147
5) 구강 및 손 관리 148
6) 구두 148
7) 복장 148
다. 자세 및 태도 149
1) 악수할 때 149
2) 소개할 때 149
3) 명함을 교환할 때 149
4) 용건을 물을 때 150
5) 필기구를 건넬 때 151
